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Aprobada la ley de Servicios de Atención a la Clientela: en qué consiste

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El Congreso ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, destinada a mejorar la atención al público, reforzar los derechos de los consumidores y establecer estándares claros para empresas y organismos que ofrecen servicios al cliente en España.


Objetivo principal

La ley busca garantizar que los servicios de atención al cliente sean gratuitos, accesibles, eficaces y transparentes. Su finalidad es que los consumidores reciban información adecuada, puedan presentar reclamaciones de forma sencilla y obtengan respuestas en plazos razonables, fortaleciendo así la protección del consumidor.


Ámbito de aplicación

Se aplica principalmente a:

  • Grandes empresas de servicios esenciales, como energía, agua, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros, que superen ciertos umbrales de empleados o facturación.

  • Sirve también como marco regulatorio supletorio para otras empresas que presten atención al cliente, complementando la normativa sectorial específica.


Principales obligaciones de las empresas

  1. Canales de atención gratuitos: Teléfono, correo electrónico o atención presencial sin costes adicionales para el usuario.

  2. Atención rápida y eficaz: Plazos de respuesta cortos y reducción de esperas, evitando sistemas automáticos que retrasen la asistencia.

  3. Registro y trazabilidad: Todas las consultas, quejas o reclamaciones deben registrarse y permitir seguimiento por parte del cliente.

  4. Plazos de resolución: Resolución de reclamaciones en un tiempo máximo establecido, generalmente en torno a 15 días hábiles.

  5. Accesibilidad e inclusión: Los servicios deben adaptarse a personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.


Derechos del consumidor

Con esta ley, los clientes pueden esperar:

  • Un servicio de atención serio y documentado.

  • Canales de atención gratuitos, sin costes ocultos.

  • Información clara sobre cómo presentar reclamaciones y el tiempo estimado de resolución.

  • Protección frente al uso de líneas de tarificación especial o prácticas de venta encubierta en los canales de atención.


Impacto para las empresas

Las compañías deberán adaptar sus sistemas de atención al cliente, implementar procesos de registro y seguimiento de quejas, formar a su personal y garantizar accesibilidad. Aunque supone un desafío operativo, también representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza y reforzar la reputación corporativa.

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El frío dispara el consumo de gas butano y retrasa hasta dos semanas el reparto de bombonas

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La intensa bajada de temperaturas registrada en las últimas semanas ha provocado un aumento histórico de la demanda de gas butano, generando demoras de hasta dos semanas en la distribución y obligando a muchos usuarios a recorrer varios kilómetros para conseguir una bombona llena.

Aumento del frío y mayor uso de calefacción

Este invierno está siendo especialmente frío en comparación con años anteriores. En el interior de la Comunitat Valenciana se han registrado temperaturas bajo cero, mientras que en zonas del litoral los termómetros se han acercado peligrosamente a esos valores. Las sucesivas borrascas y la llegada de masas de aire frío durante las fiestas navideñas han disparado el uso de sistemas de calefacción, con el gas butano como una de las opciones más utilizadas.

Escasez puntual en puntos de venta y largas esperas

En las últimas semanas, los puntos de distribución de gas butano han registrado problemas para cubrir la elevada demanda. Muchos clientes acuden a los establecimientos habituales y se encuentran sin recambio disponible. Según han confirmado varios distribuidores, las esperas para recibir una bombona en domicilio pueden alcanzar las dos semanas.

La situación se repite en numerosas gasolineras, donde las bombonas se agotan poco después de la llegada del repartidor. «Se venden en cuestión de minutos. Hay clientes que se llevan dos por miedo a quedarse sin suministro», explican empleados de estos puntos de venta.

Usuarios obligados a recorrer kilómetros para encontrar butano

La dificultad para conseguir una bombona ha llevado a muchos usuarios a desplazarse entre diferentes estaciones de servicio sin éxito. Algunos aseguran que ni de madrugada ni a mediodía encuentran bombonas disponibles. La única opción, señalan, es coincidir con la llegada del repartidor y actuar con rapidez.

Repsol descarta desabastecimiento de gas butano

Desde Repsol insisten en que no existe un problema de desabastecimiento, sino un incremento excepcional de la demanda provocado por el frío. La compañía recuerda que el periodo de mayor consumo de bombonas se sitúa entre enero y marzo y que la Comunitat Valenciana es una de las regiones con mayor demanda, especialmente por el uso en segundas residencias y paelleros.

Además, explican que la difusión de noticias relacionadas con el frío extremo o posibles nevadas suele provocar un efecto llamada, disparando las compras de forma puntual.

Producción al máximo y retrasos por las fiestas

Repsol cuenta con doce plantas de fabricación de gas butano en España, una de ellas ubicada en la provincia de Castellón, todas operando a pleno rendimiento. No obstante, la compañía reconoce que las rutas de distribución son limitadas y que los días festivos de Navidad, en los que no hubo reparto, han contribuido a acumular retrasos.

Pese a la situación actual, desde el sector confían en que, una vez remita el episodio de frío intenso, el suministro vuelva progresivamente a la normalidad.

Este es el nuevo precio de la bombona de butano

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