El Congreso ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, destinada a mejorar la atención al público, reforzar los derechos de los consumidores y establecer estándares claros para empresas y organismos que ofrecen servicios al cliente en España.

Objetivo principal

La ley busca garantizar que los servicios de atención al cliente sean gratuitos, accesibles, eficaces y transparentes. Su finalidad es que los consumidores reciban información adecuada, puedan presentar reclamaciones de forma sencilla y obtengan respuestas en plazos razonables, fortaleciendo así la protección del consumidor.

Ámbito de aplicación

Se aplica principalmente a:

• Grandes empresas de servicios esenciales, como energía, agua, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros, que superen ciertos umbrales de empleados o facturación.

• Sirve también como marco regulatorio supletorio para otras empresas que presten atención al cliente, complementando la normativa sectorial específica.

Principales obligaciones de las empresas

1. Canales de atención gratuitos: Teléfono, correo electrónico o atención presencial sin costes adicionales para el usuario.

2. Atención rápida y eficaz: Plazos de respuesta cortos y reducción de esperas, evitando sistemas automáticos que retrasen la asistencia.

3. Registro y trazabilidad: Todas las consultas, quejas o reclamaciones deben registrarse y permitir seguimiento por parte del cliente.

4. Plazos de resolución: Resolución de reclamaciones en un tiempo máximo establecido, generalmente en torno a 15 días hábiles.

5. Accesibilidad e inclusión: Los servicios deben adaptarse a personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.

Derechos del consumidor

Con esta ley, los clientes pueden esperar:

• Un servicio de atención serio y documentado.

• Canales de atención gratuitos, sin costes ocultos.

• Información clara sobre cómo presentar reclamaciones y el tiempo estimado de resolución.

• Protección frente al uso de líneas de tarificación especial o prácticas de venta encubierta en los canales de atención.

Impacto para las empresas

Las compañías deberán adaptar sus sistemas de atención al cliente, implementar procesos de registro y seguimiento de quejas, formar a su personal y garantizar accesibilidad. Aunque supone un desafío operativo, también representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza y reforzar la reputación corporativa.