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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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Sánchez nombra a Milagros Tolón ministra de Educación y a Elma Saiz portavoz del Gobierno tras la salida de Pilar Alegría

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Elma Saiz portavoz Gobierno
Elma Saiz, nueva portavoz del Gobierno

El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, ha anunciado este lunes una remodelación puntual del Ejecutivo con el nombramiento de Milagros Tolón como nueva ministra de Educación, Formación Profesional y Deportes, y de Elma Sáiz como portavoz del Gobierno, cargo que compatibilizará con su actual responsabilidad al frente del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones.

Los cambios llegan tras la salida de Pilar Alegría, que deja el Ejecutivo para centrarse en su candidatura del PSOE a las elecciones autonómicas de Aragón, convocadas para el próximo 8 de febrero, y en un contexto marcado por el descalabro electoral del PSOE en Extremadura.

Una crisis de Gobierno limitada y estratégica

Tal y como se preveía, la crisis de Gobierno ha sido quirúrgica y se ha limitado exclusivamente a las carteras afectadas por la salida de Alegría. El traspaso de poderes se formalizará este mismo lunes, tras la toma de posesión de las nuevas ministras en el Palacio de La Zarzuela, ante el rey Felipe VI.

Antes de ese acto, Sánchez mantendrá su habitual reunión de coordinación de los lunes en La Moncloa con su núcleo más cercano y, posteriormente, analizará los resultados de las elecciones extremeñas en la ejecutiva federal del PSOE, convocada en la sede de Ferraz.

Este martes está prevista una foto de familia del renovado Consejo de Ministros en la escalinata de La Moncloa, tras la cual Elma Sáiz se estrenará como portavoz en su primera comparecencia ante los medios de comunicación.

El trasfondo político: el golpe electoral en Extremadura

La remodelación se produce tras un resultado electoral especialmente adverso para el PSOE en Extremadura, un escenario que en el partido se asumía como negativo, aunque no con la magnitud finalmente registrada. El objetivo del presidente es transmitir que la legislatura continúa y que el Gobierno mantiene la iniciativa política en un calendario que anticipa un 2026 cargado de citas electorales, con elecciones en Aragón, Castilla y León y Andalucía.

En este contexto, la salida de Pilar Alegría se había dado prácticamente por descontada desde que el presidente de Aragón, Jorge Azcón, anunciara el adelanto electoral.

El perfil de Milagros Tolón al frente de Educación

Milagros Tolón, hasta ahora delegada del Gobierno en Castilla-La Mancha, asume una cartera clave en un momento de especial sensibilidad política y territorial. Pedro Sánchez ha destacado su experiencia en todos los niveles de la administración, subrayando su trayectoria como primera mujer alcaldesa de Toledo, diputada autonómica y representante del Gobierno central en Castilla-La Mancha.

El presidente ha señalado que este bagaje resulta fundamental para un ministerio en el que todas las administraciones tienen competencias, como es el de Educación, Formación Profesional y Deportes, y ha puesto en valor su capacidad de diálogo para afrontar los retos del sistema educativo.

Milagros Tolón, nueva ministra de Educación

Elma Sáiz, nueva voz del Gobierno

Elma Sáiz asumirá la portavocía del Ejecutivo en un momento político de alta intensidad, marcado por el calendario electoral y la necesidad de reforzar el mensaje de estabilidad del Gobierno. El presidente ha destacado su gestión al frente del Ministerio de Inclusión y Seguridad Social, subrayando que bajo su responsabilidad España se aproxima a los 22 millones de cotizantes, uno de los principales argumentos económicos del Ejecutivo para encarar la segunda mitad de la legislatura.

Con estos cambios, el Gobierno busca pasar página del revés electoral en Extremadura y afrontar los próximos meses con un equipo renovado en dos puestos clave para la acción política y la comunicación institucional.

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