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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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Santos Cerdán sale de prisión denunciando “mentiras y manipulaciones” 

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Santos Cerdán
Santos Cerdán-CAPTURA DE PANTALLA
Santos Cerdán, exsecretario de Organización del PSOE, ha abandonado la prisión madrileña de Soto del Real en la tarde de este miércoles después de que el magistrado del Tribunal Supremo, Leopoldo Puente, decretara su libertad provisional. La decisión llega tras la evaluación del último informe de la Unidad Central Operativa (UCO) de la Guardia Civil y después de que el juez considerara que el riesgo de destrucción de pruebas está ya mitigado.

A su salida, Cerdán ha lanzado un mensaje rotundo ante los periodistas congregados en la entrada de la cárcel, denunciando lo que considera una campaña de “mentiras y manipulaciones” en su contra.


La salida de prisión: un mensaje directo contra los informes de la UCO

Un gesto de firmeza ante los medios

A las 19.15 horas, acompañado únicamente por su abogado Jacobo Teijelo, Santos Cerdán ha salido de Soto del Real visiblemente más delgado y vestido con traje oscuro y camisa azul sin corbata. Portaba una carpeta roja y se detuvo unos instantes para dirigirse a la prensa antes de subirse al vehículo que lo esperaba.

El exdirigente socialista se mostró crítico con los últimos informes de la UCO, en los que se le señala como líder de un supuesto entramado delictivo vinculado a adjudicaciones públicas y a directivos de Acciona. “Se han dicho mentiras y manipulaciones sobre mi persona”, afirmó con contundencia, asegurando que confía en que “la verdad se imponga”.

El exsecretario de Organización del PSOE agradeció además el apoyo de sus abogados y de su familia durante los meses de prisión provisional.


El motivo de la libertad provisional: un riesgo de destrucción de pruebas ya descartado

El juez considera que ya no existe el peligro que motivó su ingreso en prisión

El magistrado Leopoldo Puente ha decretado la libertad provisional tras concluir que el riesgo de destrucción de pruebas, motivo principal por el que Cerdán fue encarcelado el 30 de junio, ha quedado “seriamente mitigado”.

Según detalla el auto, la Guardia Civil ya ha reunido todos los indicios disponibles sobre la supuesta trama de cobro de comisiones millonarias por adjudicaciones de obra pública en el Ministerio de Transportes. Estas pruebas, señala Puente, habrían sido inaccesibles si el investigado hubiera mantenido plena libertad durante la fase inicial.

Los indicios de criminalidad siguen presentes y reforzados

El juez indica en su resolución que los indicios de criminalidad no solo no han disminuido con la investigación, sino que incluso se han reforzado. El último informe de la UCO sitúa a Cerdán al frente de un triángulo delictivo supuestamente conformado por altos cargos del Gobierno, directivos de Acciona y él mismo, apuntando a dádivas, mordidas y beneficios personales como el alquiler de un piso o el uso de una tarjeta con más de 30.000 euros en gastos.

Sin embargo, Puente subraya que la persistencia de indicios no es suficiente para prolongar la prisión provisional más allá del tiempo estrictamente necesario. La ley exige valorar si la medida sigue siendo proporcional y si existen alternativas menos restrictivas.


Medidas cautelares: comparecencias periódicas y prohibición de salir del país

Las condiciones impuestas por el Tribunal Supremo

El juez ha establecido varias medidas cautelares para asegurar la presencia de Cerdán en el procedimiento. Entre ellas:

  • Comparecer cada 15 días ante el Tribunal Supremo o en el juzgado más cercano a su domicilio.

  • Acudir siempre que sea citado por la instrucción.

  • Prohibición de salir del territorio nacional.

  • Retirada inmediata del pasaporte, que deberá entregar en la Secretaría de la Sala Penal.

Estas medidas, según Puente, permiten minimizar el riesgo de fuga y garantizar el buen desarrollo de la investigación sin necesidad de mantener la prisión preventiva.


Cerdán “ya no tiene cargo público”, un punto clave en la decisión del juez

El magistrado señala que el exsecretario de Organización del PSOE ya no ostenta ningún cargo en el partido ni ocupa responsabilidades públicas, lo que reduce notablemente su capacidad de influir en la destrucción de pruebas o en la obstrucción del proceso judicial.

Además, el auto descarta un riesgo elevado de fuga y considera que las nuevas medidas cautelares son suficientes para asegurar su presencia durante el procedimiento.


Un caso que sigue abierto y que apunta a nuevas líneas de investigación

Aunque Santos Cerdán ha salido de prisión, el magistrado Puente recalca que la investigación continúa abierta y que los indicios existentes siguen siendo sólidos. El informe de la UCO ha abierto nuevas líneas de investigación que podrían extender la causa y ampliar su alcance.

La causa se centra en una presunta red de comisiones millonarias vinculadas a contratos públicos. La presunta implicación de directivos de Acciona y la triangulación con cargos del Gobierno han convertido el caso en uno de los más relevantes del panorama político y judicial de los últimos años.

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