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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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La Audiencia Nacional abre diligencias previas por una querella contra Zapatero

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La Audiencia Nacional ha acordado la apertura de diligencias previas tras admitir a trámite una querella contra el expresidente del Gobierno José Luis Rodríguez Zapatero, presentada por la asociación HazteOir.org. El procedimiento se encuentra en una fase preliminar, centrada en determinar la competencia judicial y la viabilidad de la investigación.

La decisión figura en un auto fechado el 8 de enero de 2026, dictado por el Juzgado Central de Instrucción número 6, que aprecia indicios iniciales suficientes para incoar diligencias y ha solicitado a la Fiscalía un informe para aclarar si corresponde a la Audiencia Nacional investigar los hechos denunciados.


Indicios iniciales y consulta a la Fiscalía sobre la competencia

Según el auto judicial, la querella fue repartida al juzgado el pasado 5 de enero y atribuye a Zapatero una presunta participación en delitos de tráfico de drogas, blanqueo de capitales y pertenencia a organización criminal, en relación con supuestas actividades vinculadas al entorno del régimen venezolano de Nicolás Maduro.

El magistrado subraya que, sin prejuzgar el fondo del asunto, los hechos descritos en la querella “presentan características que hacen presumir la posible existencia de una infracción penal”, lo que justifica la apertura de diligencias previas. No obstante, la causa se encuentra en un momento procesal inicial y pendiente de que la Fiscalía se pronuncie sobre la competencia del órgano judicial para continuar con la investigación.


La querella de Hazte Oír contra Zapatero

La acción judicial ha sido promovida por la asociación HazteOir.org, que sostiene que el expresidente habría colaborado presuntamente en una red criminal internacional, extremo que Zapatero no ha valorado públicamente hasta el momento.

Desde el entorno jurídico se recuerda que la apertura de diligencias previas no implica imputación formal, sino una fase destinada a verificar si los hechos denunciados revisten carácter delictivo y qué tribunal sería competente para su instrucción.


El PP impulsa la citación de Zapatero en el Senado por el ‘caso Koldo’

De forma paralela al frente judicial, el Partido Popular ha anunciado que llevará el próximo lunes a la comisión de investigación del ‘caso Koldo’ en el Senado una ampliación del plan de trabajo que incluye la comparecencia de José Luis Rodríguez Zapatero.

La iniciativa se enmarca en la ofensiva política del PP para analizar las relaciones del expresidente con las compañías Plus Ultra Líneas Aéreas y Forestalia, dos de los principales ejes de la investigación parlamentaria. Los populares sostienen que existen conexiones entre rescates públicos, capital extranjero y decisiones administrativas irregulares.


Plus Ultra y Forestalia, en el foco de la investigación

En el caso de Plus Ultra, el PP propone llamar a comparecer a varios directivos de la aerolínea, entre ellos su presidente y cofundador, Julio Martínez Sola, el consejero delegado Roberto Roselli y el empresario Julio Martínez Martínez, detenido por la UDEF en el mismo operativo que otros responsables de la compañía.

Los populares aseguran que este último mantuvo una reunión previa con Zapatero en El Pardo, extremo que consideran clave para esclarecer el rescate público concedido a la aerolínea a través del Fondo de Apoyo a la Solvencia de Empresas Estratégicas (Fasse).

En este contexto, el PP también quiere citar a Ana de la Cueva, actual presidenta de Patrimonio Nacional y exsecretaria de Estado de Economía, y a María Pilar Paneque, exsubsecretaria de Hacienda, ambas integrantes del consejo rector del fondo que aprobó el rescate.


Petición de documentación y ampliación del plan de trabajo

Además de las comparecencias, el PP ha solicitado abundante documentación, entre ella el expediente íntegro del rescate de Plus Ultra a la SEPI. También reclama información relacionada con Forestalia, grupo empresarial investigado por la UCO por su entramado societario en torno a licencias eólicas y solares en Aragón.

En este ámbito, los populares proponen la comparecencia de Susana Sumelzo, exsecretaria de Estado para Iberoamérica, y de Fernando Samper, presidente de Forestalia, así como el acceso a los expedientes de concesión de autorizaciones energéticas otorgadas desde 2018 hasta finales de 2025.


Debate político y próximos pasos

La portavoz del PP en el Senado, Alicia García, ha defendido la citación de Zapatero al considerar que su nombre aparece vinculado “a uno de los entramados más opacos que rodean al actual Gobierno”. La votación del lunes en la comisión determinará si el expresidente comparece finalmente en la Cámara Alta.

Mientras tanto, la causa judicial abierta en la Audiencia Nacional queda a la espera del criterio de la Fiscalía, que deberá pronunciarse sobre si el tribunal es competente para investigar los hechos denunciados y si procede avanzar en la instrucción.

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