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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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El colegio de Cristina, la niña superviviente del accidente de Adamuz, se hará cargo de su educación y apoyo integral

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niña superviviente accidente Adamuz
Uno de los vagones del tren de Iryo que descarriló en Adamuz (Córdoba) - Joaquin Corchero - Europa Press

El accidente ferroviario de Adamuz ha dejado una huella profunda en muchas familias, pero pocas historias han conmovido tanto como la de Cristina, la niña de seis años que sobrevivió al siniestro en el que fallecieron sus padres, su hermano y un primo. Mientras se recupera física y emocionalmente bajo el cuidado de sus abuelos, su colegio ha anunciado que asumirá su educación y acompañamiento, además de poner en marcha un programa de apoyo económico para garantizar su futuro académico.

La historia de Cristina, una superviviente del accidente de Adamuz

La pequeña viajaba en uno de los vagones del tren cuando ocurrió la tragedia. Según relatan agentes de la Guardia Civil que participaron en su rescate, Cristina logró salir del vagón siniestrado por un estrecho hueco.

“Quedó un poco atrapada con un chaquetón y los zapatos, y la niña fue tan valiente que se quitó el chaquetón y los zapatos y salió”, recordaba una de las agentes que la custodiaron aquella noche. Descalza y sin abrigo, deambuló por la zona hasta que fue localizada por otro agente, que solicitó ayuda para que alguien permaneciera a su lado.

“Pasamos muchas horas dentro de un coche oficial con la calefacción porque la niña tenía mucho frío. Hablaba muchísimo. No he conocido a una niña más valiente nunca. No era consciente de lo que estaba pasando”, añadía la agente, que viajó de paisana en el mismo tren y se encargó de acompañarla hasta que llegaron los familiares que asumieron su custodia.

Una familia muy querida en Huelva y un viaje que se convirtió en tragedia

Cristina pertenece a una familia muy conocida en Aljaraque y Punta Umbría. Sus padres regentaban negocios locales y eran miembros activos de la comunidad. Según vecinos, aquel viaje a Madrid era un regalo de Reyes para la niña: querían llevarla a ver el musical El Rey León y a asistir a un partido del Real Madrid, cumpliendo así una ilusión de Cristina y su hermano Pepe.

La tragedia truncó ese sueño y transformó sus vidas para siempre, dejando a la niña huérfana a los seis años.

El colegio asume su educación y acompañamiento

Mientras las heridas físicas de Cristina evolucionan favorablemente, el proceso emocional será mucho más largo y complejo. Sus abuelos se han hecho cargo de su cuidado en medio del duelo, pero la comunidad educativa ha querido implicarse activamente en su futuro.

El colegio Tierrallana-Entrepinos, al que Cristina y su hermano asistían en Aljaraque, ha enviado un comunicado a las familias del centro expresando su apoyo y compromiso con la menor.

“Nos unimos al dolor de sus familiares y allegados, y pedimos encarecidamente vuestras oraciones para que afronten con serenidad y esperanza este durísimo trance, así como por el eterno descanso de los fallecidos. Como comunidad educativa, permanecemos muy cerca de la familia, y de manera especial, de nuestra alumna. El colegio se hará cargo de atender su educación y de acompañarle en todo lo que necesite, con el máximo cuidado, apoyo y afecto”, señala el comunicado.

Una línea de apoyo económico para garantizar su futuro

Además del acompañamiento educativo y emocional, la institución ha decidido crear, a través de su Fundación, una línea de apoyo económico destinada a Cristina. La iniciativa pretende garantizar la continuidad de su escolaridad inmediata y cubrir sus necesidades futuras, incluyendo la posibilidad de estudios superiores.

La medida responde también a las peticiones de numerosas familias del centro que querían canalizar su ayuda de forma directa a la menor y a sus tutores legales.

Un símbolo de resiliencia infantil tras la tragedia

Cristina, que vivirá bajo la protección de sus abuelos, contará así con un respaldo educativo y económico estable mientras atraviesa la etapa más difícil de su vida. La niña se ha convertido en símbolo de resiliencia infantil tras sobrevivir a una tragedia que acabó con su familia directa.

Su recuperación será larga, tanto física como emocionalmente, pero ya cuenta con el apoyo de sus abuelos, su tío, su comunidad educativa y una sociedad que sigue de cerca su historia.

Según ha informado Informativos Telecinco, el compromiso del centro escolar marca un precedente en la implicación de la comunidad educativa ante situaciones de extrema vulnerabilidad infantil.

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