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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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AUDIO| La llamada clave del maquinista del Iryo a Atocha antes del accidente ferroviario de Adamuz

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AUDIO maquinista Iryo
GUARDIA CIVIL

El maquinista del tren de alta velocidad de Iryo implicado en el grave accidente ferroviario ocurrido en Adamuz (Córdoba), en el que murieron al menos 42 personas, avisó al centro de mando de Adif en Atocha de que había sufrido “un enganchón” instantes antes de que el convoy descarrilara. La transcripción íntegra de la conversación, registrada en la caja negra del tren y adelantada por Cordopolis y elDiario.es, refleja que el conductor no fue consciente en un primer momento de la magnitud real del siniestro ni de que otro tren, un Alvia, se había visto implicado tras impactar contra los últimos vagones del Iryo. Este es el audio íntegro del maquinista de Iryo:

El aviso inicial: “He sufrido un enganchón a la altura de Adamuz”

En la primera llamada, el maquinista contacta con el centro de mando de Atocha para informar de una incidencia que, en ese momento, percibe como un problema técnico. “Acabo de sufrir un enganchón a la altura de Adamuz”, comunica con calma al operador.

Desde el centro de mando le solicitan que baje los pantógrafos, los dispositivos situados en el techo del tren que captan la energía de la catenaria. El maquinista responde que ya están completamente bajados y añade un dato clave: “De hecho, tengo el tren bloqueado… ahora mismo”.

La conversación continúa con indicaciones para que el conductor reconozca la situación sobre el terreno, mientras el tren permanece inmovilizado tras la activación del freno de emergencia.

Segunda llamada: confirmación del descarrilamiento e invasión de la vía contigua

Minutos después, el maquinista vuelve a contactar con el centro de mando para confirmar la gravedad del suceso. En esta segunda comunicación ya emplea un tono más directo y preciso: “Comunicarles que es un descarrilamiento. Estoy invadiendo la vía contigua”, repite en dos ocasiones, consciente del riesgo añadido que supone para otros trenes en circulación.

A continuación, solicita que se detenga el tráfico ferroviario “urgentemente”. Desde Atocha le indican que, en ese momento, no hay ningún tren aproximándose por la vía afectada.

Incendio en un coche y petición de servicios de emergencia

En la misma llamada, el maquinista informa de la presencia de un incendio en uno de los coches y de pasajeros heridos. “Necesito abandonar la cabina porque tengo que verificar. Tengo un coche incendiando”, explica, antes de solicitar de forma expresa la intervención de los servicios de emergencia: bomberos, ambulancias y asistencia sanitaria urgente.

La serenidad del conductor durante toda la conversación ha sido destacada por los investigadores, pese a la extrema gravedad de la situación y al caos que se vivía en el interior del convoy tras el impacto.

Transcripción de las llamadas entre el maquinista y el centro de mando

Primera llamada

Centro de mando de Adif en Atocha: 6189, aquí Atocha, dime
Maquinista: Hola Atocha, mira, acabo de sufrir un enganchón a la altura de Adamuz
Centro de mando de Adif en Atocha: Ah, ya, ya te veo, ya te veo
Maquinista: Venga, de acuerdo
Centro de mando de Adif en Atocha: Déjame un teléfono, anda
Maquinista: Apunte, por favor…
[Freno de emergencia de fondo]
Centro de mando de Adif en Atocha: Me dicen por aquí que bajes pantógrafos
Maquinista: Más abajo no pueden estar
Centro de mando de Adif en Atocha: O sea que ya los has bajado
Maquinista: Sí, está todo bajadísimo
Centro de mando de Adif en Atocha: Venga, de acuerdo
Maquinista: De hecho, tengo el tren bloqueado… o sea ahora mismo
Centro de mando de Adif en Atocha: O sea que no te puedes mover
Maquinista: No… voy a necesitar reconocer
Centro de mando de Adif en Atocha: Vas a necesitar reconocer, tú
Maquinista:
Centro de mando de Adif en Atocha: Un segundito maquinista, no cuelgues. O te llamo yo ahora
Maquinista: Sí, tranquilo
Centro de mando de Adif en Atocha: Venga

Segunda llamada

Centro de mando de Adif en Atocha: 6189, aquí Atocha
Maquinista: Hola, Atocha, 6189, mira comunicarle que es un descarrilamiento y estoy invadiendo la vía contigua. Repito: descarrilamiento y estoy invadiendo la vía contigua
Centro de mando de Adif en Atocha: Vale, venga, recibido, pues gracias por avisar
Maquinista: Necesito que paren el tráfico en las vías urgentemente, por favor
Centro de mando de Adif en Atocha: Sí, sí, sí… no hay ningún tren llegando
Maquinista: Y tengo incendio también… necesito abandonar la cabina porque tengo que verificar, ¿vale? Tengo un coche incendiando
Centro de mando de Adif en Atocha: Tengo su teléfono, perfecto, pues voy a comunicarlo por aquí. Ahora me pongo en contacto con usted
Maquinista: Y necesito que envíen, por favor, también un servicio de urgencia, bomberos y ambulancias, que tengo también heridos en el tren
Centro de mando de Adif en Atocha: Vale, vale, venga, recibido
Maquinista: Tienen mi teléfono, ¿vale?
Centro de mando de Adif en Atocha: Sí, sí, lo tengo
Maquinista: Abandono la cabina, le informo, ¿vale?
Centro de mando de Adif en Atocha: Vale, perfecto, hasta ahora

Un accidente bajo investigación y con precedentes recientes

El siniestro de Adamuz se encuentra bajo investigación judicial y técnica, mientras se analizan las condiciones de la infraestructura y las comunicaciones previas al accidente. Cabe recordar que Adif había confirmado semanas antes que el estado del carril era “adecuado”, un extremo que ahora vuelve a estar en el centro del debate público y político sobre la seguridad ferroviaria en España.

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