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Mercadona reúne en Valencia a sus comités científicos de España y Portugal
Mercadona, empresa de supermercados físicos y de venta online, ha reunido hoy por vez primera a sus dos comités científicos, el de España y Portugal. Lo ha hecho en la sede del Centro Tecnológico AINIA, en València, donde se han abordado cuestiones que permitan a la compañía seguir garantizando siempre la máxima calidad en todos sus productos y procesos de cara a las nuevas necesidades que van surgiendo. “La calidad es una condición irrenunciable para Mercadona y debemos ir siempre por delante y mejorando, por lo que contar con un asesoramiento externo independiente, científico y de reconocido prestigio internacional es un gran apoyo”, destaca Angels Millan, directora del Comité Científico de Mercadona en España.
De hecho, en el encuentro de hoy se han abordado cuestiones de gran actualidad como la aplicación de los últimos avances tecnológicos en la producción de alimentos, cómo reducir el desperdicio alimentario sin renunciar a la calidad o cómo conseguir nuevas mejoras en el sec- tor agroalimentario ante nuevos retos como el cambio climático, entre otros temas de interés. Entre los asistentes, destacar la presencia, por parte de la Consellería de Sanidad de la Co- munidad Valenciana, de Mar Canós, subdirectora general de Seguridad Alimentaria y Labora- torios de Salud Pública; y Carlos Antón, jefe de Servicio de Gestión de Riesgo Alimentario. También han asistido Ignacio García Magarzo y María Martínez, director general y directora de Sostenibilidad, respectivamente, de Asedas (Asociación Española de Distribuidores, Auto- servicios y Supermercados); Xavi Pera, responsable de Seguridad Alimentaria y Calidad de AECOC (Asociación Española de Codificación Comercial); y Cristina del Campo, directora general del Centro Tecnológico AINIA, entre otros expertos y responsables en seguridad ali- mentaria.
Mercadona ha contado desde hace muchos años con el asesoramiento de este Comité Cien- tífico en España, experiencia por la que ha contado además con científicos de Portugal tras su entrada en este país.
Hoy, Día Mundial de la Ciencia, se han reunido por vez primera los 17 científicos de ambos Comités en una jornada en la que han intervenido varios de sus com- ponentes. Entre los participantes: Daniel Ramón, doctor en Ciencias Biológicas (Universitat de València) y actualmente vicepresidente de l+D en Nutrición y Salud de la empresa norte- americana ADM (Archer Daniels Midland Co); José Juan Rodríguez, doctor en veterinaria y experto microbiólogo (Universidad Autónoma de Barcelona); José Miguel Mulet, doctor en Bioquímica y experto en Biología Molecular (Universidad Politécnica de Valencia) y Duarte Torres, doctor en Ciencias e Ingeniería Química y Biológica (Universidad de Oporto).
Completan el panel español de investigadores los científicos Arturo Anadón, doctor en Vete- rinaria (Universidad Complutense de Madrid); Juan José Badiola, doctor en Veterinaria (Uni- versidad de Zaragoza) y actual presidente del Comité; Andrés Otero, doctor en Veterinaria (Universidad de León); Andreu Palou, doctor en Bioquímica (Universidad de Islas Baleares); Pilar Vinardell, doctora en Farmacia (Universidad de Barcelona); Santiago Pascual, doctor en Biología (Universidad de Vigo) e investigador en el Centro Superior de Investigaciones Científicas (CSIC); y Ana Troncoso, doctora en Farmacia (Universidad de Sevilla).
El Comité en Portugal está constituido por los científicos Alexandra Nogueira da Silva, ex- perta en Ciencias Farmacéuticas (Facultad de Farmacia de Lisboa), Paula Teixeira, experta en Ingeniería Alimentaria y doctora en biotecnología (Universidad Católica Portuguesa), Fer- nanda Vilarinho, doctora en Ingeniería de los Materiales (Instituto Superior Técnico de la Universidad de Lisboa), Sandra Chaves, doctora en biología (Universidad de Lisboa), Inês Pádua doctora en Ciencias de la Nutrición (Universidad de Porto) e Isabel Castanheira doc- tora en Farmacia (Universidad de Lisboa).
Apoyo en la Ciencia para afrontar nuevos retos
Mercadona aboga por una actitud proactiva ante los nuevos hábitos y tendencias de consu- mo. “Los consumidores son cada vez más exigentes, lo cual implica anticiparnos para satisfa- cer en todo momento sus necesidades”, apunta Angels Millan. De ahí la apuesta de la com- pañía por un asesoramiento científico en las situaciones en que se requiera asistencia en las especialidades de cada miembro del comité.
A modo de ejemplo, este comité científico ha asesorado a la compañía en la implantación de su sección ‘Listo para Comer’: “Requirió una labor de asesoramiento en el diseño de la sec- ción y en la validación tanto de los productos como de los procesos de producción. El Comité nos ha ayudado a que todos los métodos y buenas prácticas implantadas garanticen la cali- dad y su seguridad alimentaria”, resalta el director de Calidad de Mercadona, Luis Plá.
El abanico de proyectos en los que trabaja este comité científico es muy amplio. Así, por ejemplo, asesora en la mejora del modelo de venta de fruta partida y en la validación de pro- veedores cárnicos, ofrece apoyo continuo en la evaluación y análisis de riesgos alimentarios, formación en asuntos de interés científico y asesoramiento sobre legislación alimentaria, por citar solo algunas de las materias abordadas.
- Los negocios de cuidado personal ahora compiten por cómo se sienten los clientes, no solo por los resultados técnicos.
- La experiencia genera confianza desde el principio a través del ambiente, la comunicación y el confort emocional.
- Los clientes recuerdan más la coherencia, el reconocimiento y la tranquilidad que las tendencias o la decoración.
- Booksy favorece la experiencia mediante reservas sin complicaciones y recuerda la cita al cliente, ofreciéndole un gran beneficio cuando se utiliza con moderación.
- La fidelidad crece cuando la experiencia se percibe como intencionada, humana y repetible.
Los negocios de cuidado personal han llegado a un punto en el que la competencia técnica ya no supone una diferencia significativa. Los cortes de pelo siguen siendo importantes. Los tratamientos para la piel siguen siendo importantes. Lo que ha cambiado es cómo los clientes deciden dónde volver. La experiencia ahora tiene tanto peso como los resultados, a veces incluso más. La gente quiere sentirse reconocida, relajada y comprendida, no procesada a través de una silla y una pantalla de pago.
Creo que este cambio refleja un comportamiento más amplio de los consumidores, no una moda pasajera. Cuando los servicios son comparables, las emociones son las que marcan la diferencia. Los clientes recuerdan cómo les hizo sentir un lugar mucho después de que el momento del espejo se desvanezca. Los salones que entienden esto crean una fidelidad que sobrevive a los cambios de precios, a los nuevos competidores y a las actualizaciones de los algoritmos.
La experiencia como señal competitiva
La experiencia funciona como una señal silenciosa de calidad. Los interiores tranquilos, las consultas seguras y el ritmo reflexivo sugieren profesionalidad antes de que una sola herramienta toque el cabello o la piel. Los clientes leen estas señales de forma instintiva. Un saludo apresurado o una sala de espera caótica erosionan silenciosamente la confianza, incluso cuando la ejecución técnica sigue siendo sólida.
Las visitas de cuidado personal también satisfacen necesidades emocionales. Muchos clientes tratan las citas como rituales personales en lugar de como recados. Esa mentalidad aumenta las expectativas. La comodidad, la atención y el ambiente convierten los servicios en algo más parecido al cuidado personal que al mantenimiento. Las empresas que no reconocen esta diferencia pierden relevancia, y lo más importante, clientes fieles.
¿Qué ha cambiado en la toma de decisiones de los clientes?
Los clientes ya no juzgan los salones únicamente por el resultado. Las reseñas, las plataformas sociales y las recomendaciones de otros clientes moldean la percepción mucho antes de la reserva. Los comentarios sobre la calidez, la limpieza, la comunicación y el ambiente general influyen en las decisiones tanto como las fotos del antes y el después.
La visibilidad digital magnifica la calidad de la experiencia. Una interacción descuidada se difunde rápidamente. Un momento de atención también. Los salones ya no controlan la narrativa una vez que los clientes salen por la puerta. La experiencia crea esa narrativa, lo planifiquen los propietarios o no.
El valor emocional impulsa la retención
La retención rara vez se rompe por falta de habilidades. Se erosiona cuando los clientes se sienten invisibles. Identificar las preferencias, recordar las visitas anteriores y ajustar los estilos de comunicación refuerza la seguridad emocional. Sentirse reconocido genera confianza, y la confianza afianza las reservas repetidas.
Creo que muchos propietarios subestiman cómo se acumulan los pequeños detalles. Un nombre recordado. Un tono coherente. Un pago fluido. Ninguno de ellos es dramático por sí solo. Juntos, determinan si un cliente se siente como un habitual o como una transacción.
El papel de las herramientas sin convertir la experiencia en automatización
La tecnología apoya la experiencia cuando elimina la fricción en lugar de añadir ruido. Las reservas online, las confirmaciones y los recordatorios establecen expectativas claras. Reducen la incertidumbre y evitan seguimientos incómodos. Los clientes valoran la claridad cuando las agendas están llenas y la atención parece escasa.
Al inicio del recorrido del cliente, muchos salones confían en software para centros de estética y software para salones de belleza para gestionar reservas, perfiles y comunicación. Booksy suele aparecer en esta fase porque centraliza el historial del cliente sin imponer guiones rígidos. Bien utilizadas, herramientas como esta refuerzan la interacción humana en lugar de sustituirla.
Personalización sin sentirse observado
Los datos apoyan la personalización cuando el uso se guía por la moderación. Las notas sobre los estilos preferidos, las sensibilidades o las reacciones a los productos permiten la continuidad y una atención impecable. Los clientes quieren servicios personalizados, no supervisados. La diferencia radica en el tono y el momento.
Un estilista que recuerda una preferencia parece atento. Un sistema que ofrece ofertas irrelevantes parece descuidado. La experiencia mejora cuando la tecnología no interrumpe. Los clientes notan los resultados, no los mecanismos.
Por qué el ambiente tiene más peso que la decoración
El ambiente rara vez depende de costosas mejoras. Los niveles de sonido, la temperatura de la iluminación y la presencia del personal influyen más en la percepción que las tendencias de diseño. Un espacio modesto con una energía constante supera a un interior lujoso que resulta tenso o impersonal.
El comportamiento del personal define el ambiente más que el mobiliario. Confianza sin arrogancia. Calidez sin intrusión. Comunicación clara sin guiones. Estas características requieren formación y refuerzo, no renovaciones.
La experiencia del personal determina la experiencia del cliente
Los equipos reflejan la cultura interna. El personal sobrecargado de trabajo tiene dificultades para crear tranquilidad. Los equipos que reciben apoyo transmiten tranquilidad de forma natural. La estrategia de experiencia comienza entre bastidores, no en la recepción.
Creo que los propietarios que invierten tiempo en cuidar al personal ven un impacto directo en los clientes. Las expectativas claras, la programación justa y los valores compartidos se traducen en interacciones más fluidas. Los clientes sienten esa estabilidad.
La experiencia como recuerdo de marca
El recuerdo de marca se forma a través de la repetición. Los clientes rara vez describen los salones utilizando listas de características. Utilizan sentimientos. Relajante. Fiable. Acogedor. Estresante. Apresurado. Estas impresiones guían las decisiones futuras más que las promociones.
Los salones que definen la experiencia controlan intencionadamente cómo se les recuerda. Otros lo dejan al azar. El azar rara vez funciona bien.
La prueba social refleja la calidad de la experiencia
Las fotos muestran los resultados. Las reseñas revelan la experiencia. Los clientes potenciales leen entre líneas. Las menciones de amabilidad, paciencia o comodidad importan más que los adjetivos sobre la técnica. La experiencia determina lo que los clientes comentan públicamente.
Una experiencia sólida también fomenta la recomendación. Los clientes recomiendan lugares que les parecen seguros. A nadie le gusta enviar a sus amigos a un lugar impredecible.
Ampliar la experiencia sin perder autenticidad
El crecimiento a menudo amenaza la intimidad. Más clientes significan horarios más apretados y mayor presión. La experiencia disminuye cuando el volumen supera a los sistemas. Para ampliar con éxito se necesita consistencia, más que velocidad.
Los procesos claros protegen la experiencia durante los periodos de mayor actividad. Flujo de llegadas. Estructura de consultas. Ritmo de salida. La previsibilidad crea calma incluso durante los picos de demanda.
La coherencia supera a la novedad
Las tendencias cambian rápidamente. Las expectativas de experiencia no. Los clientes prefieren la comodidad fiable a la reinvención constante. Las actualizaciones estacionales funcionan mejor cuando refuerzan la identidad existente en lugar de alterarla.
Creo que los salones a veces persiguen la novedad de forma demasiado agresiva. Un entorno familiar con refinamientos bien pensados genera confianza más rápidamente que la experimentación constante. La experiencia se nutre de la confianza, no de las sorpresas.
Hacia dónde se dirige la estrategia de experiencia
El cuidado personal sigue fusionándose con el bienestar. Los clientes esperan cada vez más entornos que favorezcan el descanso mental, además de los resultados físicos. Las zonas tranquilas, las conversaciones intencionadas y el ritmo flexible ganan relevancia.
La tecnología profundizará en la personalización, pero la moderación sigue siendo esencial. Las herramientas avanzadas solo ayudan cuando simplifican las decisiones en lugar de complicarlas. Los mejores sistemas pasan a un segundo plano.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los clientes valoran tanto la experiencia en los servicios de cuidado personal?
Los clientes asocian el cuidado personal con la identidad, la confianza y el bienestar emocional. Una experiencia positiva reduce el estrés y genera confianza. Los resultados importan, pero cómo se sienten los clientes durante la visita determina su lealtad.
¿Pueden los salones más pequeños competir en experiencia sin grandes presupuestos?
Sí. La experiencia depende más de la coherencia y la atención que del gasto. Una comunicación clara, notas personalizadas y un ritmo tranquilo ofrecen grandes beneficios sin una gran inversión.
¿La tecnología perjudica la conexión humana dentro de los salones?
Solo cuando se utiliza de forma descuidada. Las herramientas que reducen la fricción favorecen mejores interacciones. La tecnología debe ayudar a la memoria y a la programación, dejando que la conversación sea natural.
¿Cómo influye la experiencia en los ingresos a largo plazo?
Una experiencia más sólida aumenta la retención, las recomendaciones y la tolerancia a los precios premium. Los clientes fieles gastan más de forma constante a lo largo del tiempo y requieren menos esfuerzo de adquisición.
¿Seguirá la experiencia marcando la competencia en los próximos años?
Creo que dominará. Las habilidades técnicas se nivelan rápidamente. La experiencia sigue siendo más difícil de replicar. Los salones que tratan la experiencia como una estrategia en lugar de como una decoración se mantienen a la vanguardia.
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