La espera en la atención telefónica al cliente estará limitida. Tres minutos será el tiempo máximo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa. Así lo contempla el anteproyecto de ley del Ministerio de Consumo que ha sido aprobado este martes por el Consejo de Ministros para regular los servicios de atención al cliente y que será remitido ahora al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.
Esta medida beneficiará también a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas que, además, podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
15 días para las reclamaciones
Esta ley también recorta de 30 a 15 días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales, y permitirá a las comunidades rebajar este plazo si su normativa particular lo contempla, según ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
Según han adelantado, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
Los usuarios podrán asimismo solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Y, en caso de insatisfacción con la atención, se podrá pedir hablar con una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Espera en la atención telefónica al cliente
Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada.
Esta norma afectará a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En caso de incumplimiento, las empresas se enfrentan a multas de hasta 100.000 euros.
“Quebraderos de cabeza para las familias españolas”
La propuesta busca que las empresas garanticen una atención eficaz, accesible e inclusiva. «Los servicios de atención a clientes son indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciadamente y habitualmente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas, pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente», ha explicado el titular de la cartera de Consumo.
Asimismo, según recoge Europa Press, Garzón ha indicado que «son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando a ser atendidos o son muchos los españoles y las españolas que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio»
«Se trata de dificultades que, desgraciadamente, implican un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero para las familias españolas y que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente», ha manifestado.
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