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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Cuándo se cobran las pensiones abril 2025
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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Guerra en Irán: cómo puede afectar a España

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Guerra en Oriente Próximo
EE.UU. e Israel atacan Irán en una ofensiva aérea para "aniquilar" al régimen de los ayatolás

Sigue la última hora sobre la guerra en Oriente Próximo:

La escalada militar tras los ataques de Estados Unidos e Israel sobre Irán ha tensionado los mercados energéticos y financieros internacionales. El foco está en el Estrecho de Ormuz, paso estratégico por el que transita cerca del 20% del petróleo mundial y alrededor de un tercio del comercio global de gas natural licuado.

Cualquier alteración en esta ruta clave impacta de forma directa en Europa y, por extensión, en España. Estos son los cinco efectos que pueden influir en el día a día de hogares y empresas.


1. Gasolina y diésel más caros

El primer reflejo del conflicto se ha visto en el petróleo. El barril de Brent —referencia en Europa— ha superado con fuerza los 70 dólares y llegó a aproximarse a los 80 tras repuntes superiores al 8%, con previsiones que apuntan a posibles escaladas adicionales si la crisis se agrava.

Irán concentra cerca del 10% de las reservas mundiales y es uno de los principales productores de la Organización de Países Exportadores de Petróleo (OPEP). Un recorte de suministro o un bloqueo parcial en Ormuz tensionaría aún más el mercado.

En España, las estaciones de servicio ya anticipan subidas en el precio del combustible, con incrementos más acusados en el gasóleo que en la gasolina. Esto repercute directamente en el transporte, la logística y el coste final de muchos productos.


2. Electricidad y gas bajo presión

El gas natural también se ha encarecido en los mercados europeos, especialmente tras los ataques a infraestructuras energéticas en el Golfo Pérsico. Desde la guerra en Ucrania, la Unión Europea redujo su dependencia del gas ruso y aumentó las importaciones de gas natural licuado desde otras regiones, incluidas las del Golfo.

Aunque España cuenta con un suministro diversificado (Argelia, Estados Unidos y varios países africanos), el mercado energético es global. Si el gas sube en Europa, el precio mayorista de la electricidad puede verse arrastrado al alza, lo que terminaría notándose en la factura de hogares e industrias.


3. Caídas en bolsa y riesgo para los tipos de interés

La incertidumbre geopolítica también ha golpeado a la renta variable. El IBEX 35 ha registrado descensos relevantes, penalizado por su elevada exposición al sector bancario y al turismo.

Entidades como Banco Santander, BBVA o CaixaBank han sufrido retrocesos, mientras que aerolíneas como IAG —matriz de Iberia y British Airways— han acusado el doble impacto del encarecimiento del combustible y la cancelación de rutas.

En el lado opuesto, compañías energéticas como Repsol se han visto beneficiadas por el repunte del crudo, y firmas tecnológicas y de defensa como Indra han reaccionado al alza ante el previsible aumento del gasto militar.

Si la inflación repunta por el encarecimiento energético, el Banco Central Europeo podría frenar futuras bajadas de tipos o retrasar su hoja de ruta monetaria, lo que afectaría a hipotecas y financiación empresarial.


4. Problemas logísticos y transporte más caro

El transporte marítimo afronta un escenario complejo. Grandes navieras han optado por modificar rutas o suspender escalas en la zona. Evitar el Estrecho de Ormuz implica rodear África para conectar Asia y Europa, lo que supone más días de tránsito, mayor consumo de combustible y primas adicionales de seguros por riesgo bélico.

Este sobrecoste logístico termina trasladándose al precio final de bienes tecnológicos, textiles e industriales importados.

En el ámbito aéreo, varias compañías han cancelado o reprogramado vuelos hacia Oriente Medio. El encarecimiento del queroseno y los desvíos para evitar zonas de riesgo pueden derivar en billetes más caros si la situación se prolonga.


5. Impacto en la cesta de la compra

El efecto no se limita a la energía. Aproximadamente un tercio del comercio mundial de fertilizantes —como amoníaco y azufre— atraviesa el Estrecho de Ormuz. Además, la región produce una parte relevante del polietileno, esencial para envases y embalajes.

La agricultura española depende de estos insumos, cuyos precios están ligados al gas y al petróleo. Si el barril supera los 100 dólares y la interrupción comercial se mantiene, el encarecimiento podría trasladarse a frutas, verduras y productos básicos, alimentando un nuevo ciclo inflacionista.


Posición del Gobierno español

En el plano político, el Ejecutivo ha negado que Estados Unidos esté utilizando las bases de Base Naval de Rota y Base Aérea de Morón para operaciones contra Irán.

El presidente Pedro Sánchez ha llamado a la desescalada diplomática, mientras que la ministra de Defensa, Margarita Robles, y el titular de Exteriores, José Manuel Albares, han insistido en que cualquier uso de instalaciones españolas se rige por el derecho internacional y la soberanía nacional.

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