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La atención al cliente de los bancos de mal en peor

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Peor empresa 2023 elegida por consumidores
Un hombre de avanzada edad saca dinero de un cajero automático de una entidad bancaria. EFE/Eloy Alonso/Archivo

València, 21 dic (OFFICIAL PRESS-EFE).- El 92 % de los usuarios valencianos no ha notado ninguna mejoría en el servicio de atención al cliente que ofrecen los bancos, pese al compromiso de impulsar medidas contra la desatención a personas vulnerables o clientes mayores que adoptó el sector con el Gobierno y Banco de España a principios de año.

Esta es una de las conclusiones que se extrae de la encuesta realizada por FACUA Comunitat Valenciana en esta autonomía, en la que han participado un total de 388 personas.

A través de un cuestionario, se les ha pedido responder a preguntas relacionadas con la atención al cliente, con las oficinas bancarias, con las páginas web y aplicaciones móviles de los bancos, además de otras cuestiones como el cobro de intereses y comisiones, cargos fraudulentos o criptomonedas.

El 32,5 % de los encuestados asegura que su oficina bancaria nunca atiende a sus llamadas, mientras que el 33,8 % reconoce que sí le atienden por teléfono, pero que tardan mucho tiempo en atenderles.

Solo el 17,5 % de los encuestados asegura sentirse bien atendido por teléfono, mientras que al 16,2 % le cogen el teléfono, pero le dicen que deben acudir a la oficina a realizar la consulta o trámite.

Otra de las problemáticas detectadas por FACUA es que el 68,6 % de las personas que han participado en el cuestionario afirman que siempre tienen que hacer cola para ser atendidos en el banco, mientras que el 25 % sólo algunas veces. Únicamente el 5,9% asegura no tener que guardar cola.

El 88 % de los encuestados afirma que en su sucursal bancaria hay limitaciones horarias a la hora de pagar recibos en caja o llevar a cabo otras operaciones y servicios.

Otro de los resultados más relevantes es que el 52 % de los encuestados afirma que le han cerrado su oficina más próxima, por lo que tiene que desplazarse lejos de su vivienda para sacar dinero o hacer cualquier otra gestión.

Asimismo, el 22,4 % de los participantes asegura que en su pueblo o barrio no hay ni oficina bancaria ni cajero automático.

El 91 % de los que han participado en este estudio señala que nunca le han informado en su banco sobre la gratuidad de la existencia de una cuenta de pago básica para colectivos vulnerables.

Del mismo modo, hasta un 83 % de los encuestados asegura que el agente de su entidad bancaria no le ha indicado que existen ciertos productos que tienen un riesgo de pérdida del 100 %.

Por otro lado, hasta el 76 % de las personas que han rellenado esta encuesta de FACUA reconoce haber tenido problemas a la hora de que su banco le devuelva el dinero que le ha cobrado en casos de cobros ilegales por la prestación de servicios.

Por último, un 77 % de los encuestados asegura que su entidad bancaria le ha cobrado muchas veces o en alguna ocasión comisiones de forma irregular, mientras que solo un 23 % de las personas que han participado en este formulario no ha vivido nunca un episodio de cobro de comisiones irregulares.

Desde FACUA han considerado que el cobro de comisiones debería estar regulado a través de una ley que no permita a los bancos realizar esta práctica de manera indiscriminada, cambiando de manera unilateral las condiciones contractuales de sus clientes.

Del mismo modo, la asociación se ha mostrado a favor de todas aquellas acciones impulsadas desde el Gobierno que supongan gravar con nuevos impuestos a los beneficios extraordinarios de los bancos.

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El Banco Sabadell rechaza la propuesta de absorción del BBVA

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Fusión BBVA-Sabadell
Vista de la sede corporativa del Banco Sabadell em Sant Cugat del Vallés (Barcelona). EFE/Toni Albir/Archivo

Barcelona, 6 may (OFFICIAL PRESS-EFE).- El consejo de administración del Banco Sabadell ha rechazado la propuesta de absorción que había lanzado la semana pasada el BBVA, según ha comunicado a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

El órgano de gobierno del Sabadell, que en 2020 ya había frustrado un primer intento del BBVA por integrar a la entidad, considera que la oferta no solicitada «infravalora significativamente» al banco y sus perspectivas de crecimiento como entidad independiente.

El Sabadell agrega a sus motivos para descartar la absorción la volatilidad de las acciones del banco que preside Carlos Torres en los últimos días, lo que genera una «incertidumbre adicional» sobre la propuesta, que ofrecía canjear un acción del BBVA por cada 4,83 del Sabadell.

En solitario, el banco con sede operativa en Sant Cugat (Barcelona) y social en Alicante considera que generará un mayor valor para sus accionistas.

En base a ese análisis, y asesorado por Goldman Sachs, Morgan Stanley y el bufete Uría Menéndez, el consejo que lidera Josep Oliu ha concluido tras reunirse este lunes que el rechazo a la propuesta satisface los intereses del banco, sus accionistas, clientes y empleados.

La entidad ha insistido hoy en su compromiso de distribuir entre los inversores, de manera recurrente, cualquier exceso de capital por encima del 13 % de la ratio solvencia CET1, que según sus cálculos puede ascender a 2.400 millones de euros este año y el próximo, junto con los dividendos recurrentes de ese periodo.

Frustrada la mayor fusión desde 2020

La operación, que podía ser la mayor fusión bancaria en España desde la de CaixaBank y Bankia, en 2020, aspiraba a crear un gigante financiero con 986.924 millones de euros en activos, según datos del cierre del primer trimestre de 2024, y elevar al BBVA al tercer puesto de la banca europea, solo por detrás de BNP Paribas y Santander.

La propuesta financiera con la que BBVA sorprendió al mercado la pasada semana suponía una prima del 17 % respecto al cierre de los títulos de ambas entidades el martes, después de que se hiciera público el interés por iniciar conversaciones de cara a una posible fusión.

Desde entonces, las acciones del Sabadell se han revalorizado en torno a un 4,5 % y las del BBVA han retrocedido cerca de un 3,3 %.

Según los términos de la propuesta, los inversores del Sabadell conservarían en total un 16 % de la entidad resultante, que mantendría la denominación social y la marca de BBVA, aunque conservaría también la opción de utilizar de manera conjunta ambas marcas en ciertas regiones y áreas de negocio.

BBVA calculaba que la absorción amplificaría la capacidad de la nueva entidad para facilitar crédito en 5.000 millones adicionales al año y aseguraba que se traduciría en una remuneración «creciente» para los accionistas.

Hace cerca de cuatro años, en el primer intento de fusión, el Sabadell tampoco aceptó el canje accionarial que tenía sobre la mesa, estrechamente ligado al reparto de poder en la entidad resultante.

Composición del consejo

El consejo del Sabadell, que ha tomado la decisión de mantener la independencia del banco, está compuesto por el presidente, Josep Oliu, y otros quince miembros, entre ellos el vicepresidente Pedro Fontana y el consejero delegado César González-Bueno.

Se incluyen también los independientes George Donald Johnston III, Aurora Catá, Lluís Deulofeu, Mireya Giné, Laura González, Alicia Reyes, Manuel Valls y Pere Viñolas, así como María José García (con consideración de otra externa) y el exsecretario de Economía David Vegara.

David Martínez, con una participación del 3,49 % en el accionariado, según datos de la CNMV, es el único consejero dominical, mientras que Miquel Roca y Gonzalo Barettino son secretario y vicesecretario no consejeros, respectivamente.

La propuesta de fusión por absorción contemplaba que tres miembros del actual consejo del Sabadell, elegidos de común acuerdo entre ambas partes, se incorporaran al de BBVA como consejeros no ejecutivos, uno de ellos con una vicepresidencia.

 

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